Amel Rachem

Comment proposer la meilleure expérience à tes apprenants ? 6 conseils concrets pour cartonner

expérience client efficace pour sa formation en ligne

Lorsqu’un apprenant entre en formation avec toi, il ne souhaite pas juste se former. Désormais, les apprenants sont de plus en plus nombreux à vouloir vivre une transformation. Cela passe donc par le fait de créer une expérience client efficace pour sa formation en ligne. Oui une expérience utilisateur qui marquera positivement l’esprit de tes apprenants.

Comment proposer une expérience client mémorable ? Comment faire pour que tes apprenants deviennent les meilleurs ambassadeurs de ta formation en ligne ? Je te livre dans cet article mes 6 conseils concrets pour cartonner. ⚡️

Au programme

  1. Qu’est-ce que l’expérience client version formation en ligne ?
  2. 6 conseils concrets pour une expérience client efficace pour sa formation en ligne
  3. Ce qu’il faut retenir sur l’expérience client efficace pour sa formation en ligne

Qu’est-ce que l’expérience client version formation en ligne ?

Comprendre le parcours client

Dès lors qu’il s’agit de vendre un produit physique ou numérique, le parcours client suit sensiblement le même déroulé. On se concentrera ici sur le parcours du prospect lors de l’achat d’une formation en ligne.

Avant : ton apprenant ne te connaît pas encore.

Il te découvre ton offre soit via les réseaux sociaux, ton blog ou encore le bouche à oreille. Celui-ci se fait une idée de ton travail. Il peut poursuivre cette découverte grâce à ton contenu gratuit que tu lui proposes en échange de son adresse email. C’est ce qu’on appelle un lead magnet comme par exemple : télécharger un ebook gratuit, assister à ton webinar, etc…

Cette étape est importante car c’est elle qui donne ou non envie à ton prospect de s’engager avec toi.

👍  Pour être certain d’attirer tes clients idéaux, ne néglige pas le travail sur ta cible client. On peut parfois avoir envie d’attirer tout le monde pour ne pas rater des opportunités. Cela peut avoir pour effet de te compliquer la tâche par la suite car ton offre ne serait pas appropriée à ton client.

Pendant : Ca y est ton prospect a décidé de te faire confiance. So great ! 🎉

C’est là que tu dois tout mettre en place pour définitivement enchanter l’expérience de ton apprenant. Plus ton apprenant ressentira d’émotions positives et plus il s’engagera dans son apprentissage.

👍 Il existe un concept en marketing qui s’appelle l”over delivery”. En bref, il s’agit d’une stratégie client qui consiste à leur offrir plus que ce qui avait été initialement promis. Par exemple, si ta formation est délivrée sur trois mois avec un live tous les quinze jours, soit 6 lives, tu peux proposer un septième live bonus à la fin de la période. Par exemple, au cours de la formation, il se peut que tu t’aperçoives que tes apprenants ont du mal à s’organiser. Tu peux alors leur proposer une masterclass inédite avec un expert sur le sujet.

Retiens surtout qu’il faut être à l’écoute des attentes de tes apprenants pour toujours proposer un bonus qui colle à leurs attentes.

  • Après : Une fois que ton apprenant a fini son parcours de formation, il n’est pas question de le laisser s’évaporer dans la nature. Après avoir recueilli son feed-back, tu vas pouvoir améliorer ton offre et poursuivre dans ta démarche d’amélioration continue. (Coucou Qualiopi 👋 ! )

👍 L’intérêt de penser l’après formation est double. Dans un premier temps, soigner la  sortie de tes apprenants permet de les marquer positivement. Dans un second temps, il te sera plus facile d’en faire à nouveau pour une nouvelle offre à venir car ils connaissent déjà ta manière de fonctionner.

Quels sont les enjeux de l’expérience client ?

L’expérience client efficace pour sa formation en ligne c’est aussi trouver le bon équilibre entre les attentes de l’apprenant et ce que toi tu es en mesure d’offrir. Plus l’écart est grand et plus l’image de ton entreprise en est affectée.

Parmi les enjeux d’une belle expérience apprenant, on peut citer :

  • la fidélisation : Un élève satisfait a plus de chances de s’engager à nouveau. Tu peux aussi décider de récompenser la fidélité de tes clients en leur proposant par exemple une réduction sur tes prochains programmes ;
  • Le fait de transformer tes clients en ambassadeurs de tes offres : le bouche à oreille est une stratégie qui fonctionne particulièrement bien. Cela fonctionne encore plus lorqu’un programme d’affiliation est mis en place. L’affiliation consiste à accorder une commission à celui qui recommande ta formation. Quant au client, cela ne change rien au tarif payé ;
  • l’image de marque de ton entreprise : Qu’on le veuille ou non, nos potentiels acheteurs ont toujours une image de nous. Proposer une belle expérience client, c’est s’assurer qu’on parle de notre offre, de notre entreprise ou bien de nous en termes élogieux !

6 conseils concrets pour une expérience client efficace pour sa formation en ligne

Comment proposer la meilleure expérience client ? Je te livre mes six conseils pour ne plus rien laisser au hasard.

Baliser le parcours d’apprentissage

Encore plus lorsqu’il s’agit d’une formation en ligne, ton apprenant a besoin de se sentir rassuré voire pris par la main.

Pour cela, tu as plusieurs solutions possibles :

  • Proposer un workbook de suivi de formation ;
  • Créer un espace de travail sur Notion. Tu y regrouperas tous les documents de progression et les documents à télécharger.

Le choix de la plateforme d’hébergement de ta formation est également important. Une plateforme peu intuitive peut décourager tes apprenants dans leur progression et nuire à l’image de ta formation.

Mettre en place des automatisations efficaces

On parle de plus en plus d’automatisations dans son business. Et pour cause, on a besoin de concentrer notre temps et notre énergie vers ce qui a vraiment de l’intérêt. Aka la progression de nos apprenants.

Pour améliorer l’expérience client de ta formation en ligne, tu peux assez facilement mettre en place :

  • un système d’autorépondeur pour répondre aux demandes envoyées par tes élèves. L’idée est de rassurer sur le fait que sa demande est bien parvenue et qu’elle sera traitée sous un délai raisonnable (24 à 48 h en général).
  • si ta formation est éligible au CPF, il est important que ton apprenant aille bien au bout de la formation. Pour t’assurer de sa progression, tu peux paramétrer des emails automatiques qui lui seront envoyés à intervalles réguliers. Ainsi tu veilleras à ce qu’il aille bien jusqu’au bout du parcours de formation.

Assurer un suivi régulier

Encore plus lorqu’il s’agit d’une formation en ligne, le suivi des apprenants est primordial. L’idée c’est de créer tout un écosystème autour de ta formation : des lives, des interractions mais aussi du réseautage. Par exemple, cela passe par la mise en place de communautés sur Slack, Discord ou bien sur un groupe Facebook privé.

C’est d’autant plus important que cela te permettra de répondre rapidement aux questions simples de tes apprenants. Par ailleurs, tu pourras aussi recueillir des informations précieuses sur certaines difficultés rencontrées par tes élèves et que tu n’aurais pas identifiées de ton côté.

Répondre à l’ensemble des messages reçus

Cela peut paraître évident mais il arrive encore que des formateurs en ligne ne répondent pas aux messages recus. Ou bien encore créent des groupes slack “fantômes”. Lorsque tu conçois ta formation, il faudra donc veiller à penser à ces “à-côtés”. Au delà encore, pense à toi : si tu ne te sens pas de gérer cela, inutile de le proposer même si c’est tendance !

Ce qui compte à mon avis, c’est de répondre rapidement à l’ensemble des messages que tu reçois si tu t’es engagé à fournir un support mail. Toujours tenir ses engagments !

Soigner l’offboarding

Une fois que ton élève est arrivé au bout de la formation, il faudra recueillir son avis à chaud et à froid. Ces feedbacks sont précieux pour améliorer ton offre et mettre en avant la notoriété de celle-ci à travers le taux de satisfaction.

Tu peux aussi demander à tes élèves de te laisser un avis sur google, qui permettre d’accroître la notoriété de ton offre.

Analyser les retours pour accompagner la progression de tes élèves

Au-delà des ces fameux avis à chaud et à froid, tu peux aussi envoyer un mail à tes élèves quelques mois après la formation pour savoir où ils en sont. Cela te permettra de garder le contact et éventuellement de développer une nouvelle offre qui s’inscrirait dans la suite logique de la première.

Ce qu’il faut retenir sur l’expérience client efficace pour sa formation en ligne

Le monde de la formation en ligne a beaucoup évolué. Désormais, les clients attendent plus que de simples vidéos à suivre. L’expérience client est ainsi peu à peu devenue le reflet des valeurs que tu souhaites véhiculer, c’est pourquoi tu dois veiller à penser celle-ci.

L’expérience client que tu proposes est aussi le moyen le plus sain pour communiquer ta vision, partager ton histoire et transmettre aussi un peu de toi à celles et ceux qui te font confiance. A l’heure où les écrans envahissent nos vies, nombreux sont ceux qui recherchent de vraies relations et des personnes avec lesquelles on souhaite vraiment s’engager.

En bref, il ne suffit plus d’avoir une offre de qualité pour cartonner !

Tu souhaites me faire part de tes questions ? Alors, je t’invite à me laisser un commentaire sous cet article. 👇

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